“互聯(lián)網(wǎng)＋旅游”為文旅行業(yè)發(fā)展帶來(lái)新機(jī)
2021-05-22 11:05:17 （）次瀏覽
攢一個(gè)小假期,，來(lái)一趟舒心游，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù),。在當(dāng)代,，游客的出行愿望呈現(xiàn)多元需求，景區(qū)以滿足需求為中心進(jìn)行目的地管理和營(yíng)銷,，持續(xù)推出多元方案,，其中，“互聯(lián)網(wǎng)+”不啻為眾望所歸的優(yōu)化手段,。
從線上預(yù)約到“一機(jī)游”,，從線上消費(fèi)到線上營(yíng)銷，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”早就存在于人們的出行生活中,。但與其受關(guān)注程度和投入力度相較,，游客反響卻褒貶不一。“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的新風(fēng)口在哪兒,？高質(zhì)量發(fā)展新機(jī)遇怎樣把握,？業(yè)界仍在迫切尋求答案。
提質(zhì)增效 “互聯(lián)網(wǎng)+旅游”怎樣理解
日前,，文化和旅游部,、國(guó)家發(fā)展改革委等十部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》,，定位旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，提出5個(gè)基本原則,、8項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù),。2021年政府工作報(bào)告提出：“運(yùn)用好‘互聯(lián)網(wǎng)+’，推進(jìn)線上線下更廣更深融合,，發(fā)展新業(yè)態(tài)新模式,，為消費(fèi)者提供更多便捷舒心的服務(wù)和產(chǎn)品。”“十四五”規(guī)劃則在《數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景》專欄中明確了“智慧文旅”建設(shè)內(nèi)容,。旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展一再得到政策加持,，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”前景被業(yè)內(nèi)看好。
近年來(lái),，各地發(fā)力智慧旅游建設(shè)的確產(chǎn)生一定成效,，不少景區(qū)的智能化水平有所提升。“云旅游”從受新冠肺炎疫情倒逼轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊,，也發(fā)展出一些新業(yè)態(tài),。但旅游各個(gè)環(huán)節(jié)不盡如人意的現(xiàn)實(shí)也在反復(fù)提醒業(yè)界：乘著科技革命和產(chǎn)業(yè)變革東風(fēng)，提質(zhì)增量,，讓“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”脫虛向?qū)?，真正產(chǎn)生倍增效應(yīng)還有很長(zhǎng)的路要走。
例如,，部分景區(qū)新推出人臉識(shí)別技術(shù),，但刷臉遠(yuǎn)不如刷健康碼或身份證的時(shí)間來(lái)得快，游客排隊(duì)時(shí)間更長(zhǎng),。不少景區(qū)預(yù)約管理系統(tǒng)“后知后覺”,，游客到場(chǎng)才通知限流。一些景區(qū)幾次數(shù)字化升級(jí)都忽視特殊群體需求,，老年群體,、殘障群體仍“被冷落”。
如果游客身在所謂的智慧景區(qū),，仍陷于漫長(zhǎng)等待,，苦于人海喧騰，難免要質(zhì)疑新技術(shù)的效果,，景區(qū)的吸引力恐怕也要大打折扣,。
在近日召開的全國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展論壇上，文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“面對(duì)數(shù)字時(shí)代的全面到來(lái)和國(guó)家加快推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì),、數(shù)字社會(huì)和數(shù)字政府建設(shè)的部署,，我們要有清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)‘互聯(lián)網(wǎng)+旅游’發(fā)展方向要有準(zhǔn)確的把握,，同時(shí)結(jié)合居民消費(fèi)升級(jí)需要,，引導(dǎo)行業(yè)順勢(shì)發(fā)展,。”
論壇期間，文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人詳細(xì)闡述了智慧旅游未來(lái)發(fā)展的方向,、導(dǎo)向以及方法：加快推進(jìn)以數(shù)字化,、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的智慧旅游發(fā)展,，需要準(zhǔn)確把握“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展方向,，主動(dòng)融入新型智慧城市和數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)，打通數(shù)據(jù)孤島,；以提升便利度和改善服務(wù)體驗(yàn)為導(dǎo)向,，引導(dǎo)旅游公共服務(wù)模式創(chuàng)新，為老年人等特殊群體開發(fā)專門的應(yīng)用程序和界面,；加快推進(jìn)線上線下融合發(fā)展,，讓文化和旅游資源借助數(shù)字技術(shù)“活起來(lái)”，推動(dòng)旅游消費(fèi)提質(zhì)升級(jí),。
論壇反響熱烈，更值得關(guān)注的是,，各方已不再將目光只聚焦于數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè),，而是更加理性地看待現(xiàn)狀，厘清重點(diǎn),，準(zhǔn)備充分再迎挑戰(zhàn),。
平臺(tái)打造 “互聯(lián)網(wǎng)+旅游”服務(wù)于什么
“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的基礎(chǔ)是工作流程的數(shù)字化和消費(fèi)環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)化。初期階段,，旅游行業(yè)花大力氣建設(shè)數(shù)字化平臺(tái),，“高大上”的軟硬件林立，效果怎樣呢,？曾有旅游從業(yè)者笑侃：花大錢買擺設(shè)——政府有了政策導(dǎo)向,，景區(qū)購(gòu)置了數(shù)字大屏、上線了專屬App,，結(jié)果采集,、分析、數(shù)字化呈現(xiàn)的都是第三方的數(shù)據(jù),，看起來(lái)有模有樣的“智能指揮系統(tǒng)”,，實(shí)則“空心無(wú)腦”，和本景區(qū)關(guān)系不大,，游客沒怎么受益,，反倒給花式包裝技術(shù)方案的供應(yīng)商做了嫁衣。
現(xiàn)階段,，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”落地實(shí)施已經(jīng)產(chǎn)生落差,。一面是“一機(jī)游”“一碼游”遍地開花,，為游客享受多元化體驗(yàn)和服務(wù)提供可能。一面是平臺(tái)利用程度不夠高,，各地仍不同程度地存在“重建設(shè),、輕運(yùn)營(yíng)”“重面子、輕實(shí)效”等問題,，既未能顯著增加經(jīng)濟(jì)價(jià)值,，也未能充分發(fā)揮公共服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)有作用。部分地區(qū)仍存在“一次建設(shè),，一勞永逸”的心態(tài),，雖然硬件更新到位，但是管理思維模式尚未能及時(shí)轉(zhuǎn)換,，還不能真正做到主動(dòng)熟悉互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)規(guī)律,，為己所用。
“旅游業(yè)融公共服務(wù)和市場(chǎng)價(jià)值于一體,，要求政府參與,，但在哪個(gè)環(huán)節(jié)介入、程度如何把握,、定位怎樣調(diào)整,，十分考驗(yàn)治理智慧。”就技術(shù)應(yīng)用層面,，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)休閑度假分會(huì)秘書長(zhǎng),、北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授曾博偉認(rèn)為，旅游業(yè)雖不是原發(fā)科技的產(chǎn)生地,，卻可以成為現(xiàn)代科技應(yīng)用的重要領(lǐng)域,。尤其需要警惕“為技術(shù)而技術(shù)”，防止技術(shù)變成擺設(shè)或重復(fù)建設(shè),，與實(shí)際需求脫節(jié),。技術(shù)應(yīng)用要見實(shí)效，最終應(yīng)體現(xiàn)在能夠創(chuàng)造價(jià)值上,，只有讓5G技術(shù),、大數(shù)據(jù)、人工智能,、區(qū)塊鏈等逐漸成熟的技術(shù),，有效運(yùn)用于豐富旅游體驗(yàn)、增加旅游消費(fèi),、促進(jìn)文旅融合,、提高服務(wù)效率、優(yōu)化旅游治理等方面，科技在旅游領(lǐng)域的作用才得以真正凸顯,。
以人為本 “互聯(lián)網(wǎng)+旅游”需要建立跨行業(yè)新共識(shí)
“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”涉及政企學(xué)研多種力量,，有機(jī)結(jié)合效率倍增，無(wú)序相加則可能內(nèi)耗,。要擺脫“乘興而建,，敗興而荒”的惡性循環(huán)，形成促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新局面,，需要有新的發(fā)展理念,。
目前，各地加速推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”,，旅游目的地打出智慧旅游,、數(shù)字化、“云旅游”等營(yíng)銷概念,，游客更加期待技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新,。但不可否認(rèn)的是，除了增設(shè)線上平臺(tái)與移動(dòng)應(yīng)用,，實(shí)現(xiàn)預(yù)約,、導(dǎo)覽、線上體驗(yàn)等功能,，目前還需更多突破,。
諸多探索中，政府,、旅游企業(yè)、技術(shù)服務(wù)商和研究機(jī)構(gòu)達(dá)成新的共識(shí)：“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”不是速效黏合劑,，而是跨界整合,、循序漸進(jìn)完成資源積累的過程。這里需要政府拿出切實(shí)可行,、務(wù)實(shí)靈活的政策指引,，扶持對(duì)位；需要旅游目的地以滿足游客需求為中心,，盤點(diǎn)技術(shù)要點(diǎn),，綜合規(guī)劃，扎實(shí)推進(jìn),；需要各類服務(wù)商掌握旅游行業(yè)深層需求,，提供合理可行的技術(shù)方案；還需要所涉行業(yè)推進(jìn)智慧旅游融入智慧城市建設(shè),，打通文化和旅游與公安,、交通、氣象等部門的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，完善底層數(shù)據(jù),，形成真正的大數(shù)據(jù)體系,，最終讓云概念落地，帶動(dòng)多元消費(fèi),。
記者了解到,，截至2020年12月，美團(tuán)用戶留言最多的一條好評(píng)達(dá)2萬(wàn)字,；而互動(dòng)率最高的一條評(píng)價(jià)有6805條留言,，大家對(duì)景區(qū)游玩攻略和為什么好玩展開了非常激烈的討論。
游客的熱愛與熱情,，正通過“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)可見的數(shù)據(jù),。從不了解用戶意向、到準(zhǔn)確把握用戶喜好,，最終完成體驗(yàn)設(shè)計(jì),，旅游目的地正通過“互聯(lián)網(wǎng)+”把游客口碑變成品牌。
“目前,，文旅產(chǎn)業(yè)給游客提供的服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)中,，缺乏相對(duì)有效的分析管理和優(yōu)化工具。而在線預(yù)約,，是達(dá)到量化,、精細(xì)管理非常重要的基礎(chǔ)和手段。通過將用戶,、用戶行為數(shù)字化,，才能知道怎樣保障用戶基本利益，怎樣設(shè)計(jì)更好的用戶體驗(yàn)流程,，怎么優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié),，才能將景區(qū)動(dòng)態(tài)變化的信息及時(shí)、有效地傳遞給游客,，讓游客有合理的預(yù)期,。”美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，行業(yè)需要形成快速反應(yīng)的能力,，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題,、幫助解決問題，促進(jìn)供需精準(zhǔn)匹配,，優(yōu)化游客體驗(yàn),。美團(tuán)在助力“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展方面已經(jīng)有諸多探索，包括信息,、服務(wù),、安全管理以及超級(jí)團(tuán)購(gòu)、直播預(yù)售等新營(yíng)銷模式，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì),，支持旅游服務(wù)和產(chǎn)品的快速迭代與升級(jí),。
圍繞滿足市場(chǎng)主體需求，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)文化旅游分會(huì)秘書長(zhǎng)李默妍有自己的思考,，“主力消費(fèi)人群年紀(jì)愈來(lái)愈年輕化,，對(duì)于旅游的訴求已不僅僅是大好河山打卡集郵，而更追求有意思,、有意義,、有獲得。”李默妍表示,，應(yīng)從內(nèi)容,、媒介、服務(wù)入手,，在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”大趨勢(shì)下,，謀求新發(fā)展。
媒介層面,，新冠肺炎疫情倒逼旅游行業(yè)危中尋機(jī),，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)掀起抄底潮。綜觀滴滴布局房車游產(chǎn)業(yè)鏈,、高德視頻趣玩線路貫穿商家,、美團(tuán)加碼智慧景區(qū)投入和優(yōu)惠券，流量涌入無(wú)疑是帶動(dòng)消費(fèi)的強(qiáng)心劑,。然而,，火熱背后的深層邏輯仍是尋找文旅細(xì)分行業(yè)下自身定位，即‘互聯(lián)網(wǎng)+’的加號(hào)指向,。“每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都有各自特點(diǎn),，文旅迭代破局發(fā)展需要的是各方智慧的合力，而非簡(jiǎn)單的組合,。”李默妍表示。
內(nèi)容和服務(wù)是旅游行業(yè)的根本,。以景德鎮(zhèn)浮梁縣為例,，李默妍分析，浮梁瓷茶文化與生活場(chǎng)景通過數(shù)字技術(shù)遷移至網(wǎng)易大型游戲《逆水寒》只是開始,。后續(xù)的特色線路打造,、特色產(chǎn)品設(shè)計(jì)營(yíng)銷、衍生品開發(fā)等是長(zhǎng)期過程,。類似歷史沉淀豐厚的地區(qū),，結(jié)合現(xiàn)代元素提煉，服務(wù)的提升是文旅新消費(fèi)、新模式,、新動(dòng)能的根本,。在此基礎(chǔ)上，不同平臺(tái)的流量注入,，才能完成產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化,。
總而言之，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”正在發(fā)展中,，亟待完善架構(gòu)和細(xì)節(jié),。矛盾和問題不可避免，需要政策及時(shí)引導(dǎo),，提示行業(yè)理性投入,。正如文化和旅游部資源開發(fā)司、中國(guó)旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）近日聯(lián)合發(fā)布的《全國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展報(bào)告（2021）》所倡導(dǎo)的,，培育“互聯(lián)網(wǎng)+”新主體,，構(gòu)建智慧旅游新格局。要培育更加廣泛的消費(fèi)基礎(chǔ),，未來(lái)的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”屬于為游客創(chuàng)造美好生活和消費(fèi)場(chǎng)景的數(shù)字技術(shù)服務(wù)商,；要建設(shè)面向未來(lái)的市場(chǎng)主體，加強(qiáng)科技,、文化和旅游企業(yè)的深度融合,；實(shí)施更有針對(duì)性的政策措施，定期評(píng)估互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化對(duì)旅游業(yè)的影響,。
